Для юридических лиц Альфа-Банк первым в Казахстане внедрил отдельный чат, что позволило сократить звонки на входящую линию на 20%. Это особенно удобно для тех клиентов, которым удобнее вести переговоры и решать вопросы в чатах. Также к услугам клиентов 24/7 связь через социальные сети и мессенджеры: Instagram, Facebook, WhatsApp или Telegram-бот. Разделение потоков звонков от крупного бизнеса и от МСБ позволяет более качественно и быстро обслуживать каждую категорию клиентов.
В организации собственного контакт-центра для МСБ Альфа-Банком были внедрены лучшие решения из практики крупных зарубежных банков.
Контакт-центр для МСБ состоит из нескольких направлений:
- оnboarding ( осуществляет поддержку новых клиентов)
- входящая линия;
- чаты;
- поддержка соцсетей;
- техподдержка;
- отдел по работе с обращениями клиентов.
Линия техподдержки также разделена по продуктам:
- цифровые каналы (интернет-банк и мобильное приложение)
- валютный контроль;
- касса и торговый эквайринг.
Благодаря такому разделению и узкой специализации каждого направления, клиенты Альфа-Банка получают поддержку и решают свои вопросы в формате 24/7. При этом все операторы универсальны, владеют несколькими языками и знают все продукты банка.
Для упрощения дозвона интерактивная голосовая панель была сокращена всего до трех кнопок, благодаря чему звонящему на выбор предоставляется всего 3 варианта для переключения. Это позволяет экономить время клиента и не загружать его лишней информацией. Все нюансы проблемы, по которой обратился клиент, решаются уже в процессе диалога с оператором.
Также большим плюсом обслуживания является отказ от традиционных для контакт-центров скриптов (шаблонов) разговора оператора с клиентом. Диалог ведется простым и понятным языком, и основной задачей является помощь клиенту в решении его проблемы. Клиентоориентированность –одна из ключевых задач контакт-центра.
Среднее время дозвона до оператора на текущий момент составляет всего 20 секунд, а уровень удовлетворенности сервисом со стороны клиентов достигает 99%.
Отдельной гордостью банка является победа в номинации «Лучший мульти/омниканальный клиентский опыт" в СНГ в международном конкурсе CCG Awords, который проводился в Москве в марте 2021 г. Награда (Хрустальная гарнитура) досталась Альфа-Банку, который сумел обойти более 300 участников из разных стран.
Напомним, что Альфа-Банк работает на рынке Казахстана более 26 лет и имеет стабильный рейтинг оценки авторитетных международных организаций, таких как Fitch Ratings ("BB-" прогноз "Стабильный") и Standard Poor’s ("BB-/B" прогноз "Стабильный").
Связаться с контакт-центром Альфа-Банка можно круглосуточно по номеру 2510, либо по WhatsApp по номеру +7 771 936 25 10.
