66 Представь себя в кафе, ты сделал заказ и ждешь, когда тебя позовут забрать его. И вот ты слышишь: «Руслан, ваш заказ готов», вместо «Эй, заберите свой кофе». Наверняка ты уже догадался про кого это я. Так вот этот популярный во всем мире бренд применяет персонализацию в своем маркетинге.
Психология человека так устроена, что людям льстит, когда их выделяют среди других, дают понять, насколько они значимы и индивидуальны. Именно, эта особенность человека, и используется в маркетинге и называется гиперперсонализацией, которая, еще глубже, чем персонализация анализирует действия и вкусы клиентов. Так гиперперсонализация отмечает не только сам товар или услугу, которую приобрел клиент, но и детали: цвет, форму, стиль и т.д.
Используя этот инструмент, у клиента возможно создать ощущение того, что предложение, создано специально для него, хотя это автоматизированный процесс.
Мало определить существующие вкусы, потребности, интересы клиентов необходимо также предугадать, что им может быть полезно в будущем.
Например, ты смотришь фильмы и сериалы в онлайн кинотеатре и тебе, обращаясь, опять же по имени предлагают фильмы, которые возможно тебе будут интересны для просмотра, основываясь на тех фильмах, которые ты просматривал ранее. Или в интернет- магазине выбрав, какой- то из товаров тебе предлагают выбрать в дополнение к нему аксессуар для этого товара.
Конечно же без современных технологий не обойтись и на помощь для реализации таких маркетинговых стратегий привлекают искусственный интеллект, который с помощью накопленных данных выдает решения на любой вкус и цвет.
Итак, чтобы осуществить гиперперсонализацию необходимо:
1.Вышеупомянутые данные. Данные собираются отовсюду, где ты оставил свой «след», CRM, сайты, приложения аналитические платформы.
Сбор персональных данных очень деликатный процесс, к нему необходимо относиться аккуратно, ненавязчиво. Иногда он воспринимается людьми неоднозначно, далеко не все желают делиться своими персональными данными, поэтому пусть у клиента будет право выбора оставлять свои данные или нет.
2.Платформа для хранения этих данных. На этой платформе храниться полное «досье» на клиентов, которое включает персональные, поведенческие, региональные, демографические сведения, связи с другими пользователями.
3.ИИ и дополняющие его инструменты осуществляют функции непосильные ручному труду из-за своего огромного объёма.
4.Информационное содержание, которое содержит все выявленные потребности и боли клиентов, иначе- контент.
5. Каналы коммуникаций и их инструменты.
Так, например для интернет- магазина инструментами служат: e-mail рассылка; напоминания о товарах, перемещенных в корзину; рекомендации похожих товаров; варианты оплаты типа рассрочки, кредита; акционные предложения и др.
Если говорить о сайте, то можно использовать ссылки на социальные сети, индивидуальные мотивационные письма, рекомендации, полезные советы и статьи. Можно также персонализировать интерфейс сайта такими функциями, как всплывающие окна с предложениями, обращение по имени пользователя, подключение версии для слабовидящих.
Для мобильных приложений подходит полезная информация, например о расположенных рядом точках продаж, мотивирующие уведомления и напоминания, рассылки с новостями и т.д.
Итак, чего мы добьемся, подключив в маркетинге гиперперсонализацию:
1. Персонализация помогает завоевать доверие и лояльность клиентов, удержать их, выстроить длительные отношения, получить обратную связь для улучшения предложения.
2. Персонализированные оферы наверняка выделят тебя среди конкурентов.
3. Сбор данных о лидах и доведение их до закрытия сделки.
4. Результативная реклама и экономия рекламного бюджета.
5. Увеличение конверсии.
6. Упрощение работы маркетинга
Эффективность гиперперсонализации можно и нужно измерять, но для этого нужно точно определить цель еще на старте.
Если цель повышении прибыли, то ее можно наблюдать по росту конверсии и среднему чеку.
Если ты тестируешь лояльность, то логично, что ее можно измерить количеством повторных заказов и обращений.
Улучшение качества лидов наглядно покажет снижение их стоимости.
Рентабельность покажет сокращение расходов на маркетинг, рост конверсии, объём продаж.
Если ты хочешь проверить вовлеченность, мерь ее количеством зарегистрированных пользователей.
Чтобы внедрение гиперперсонализации прошло успешно позволь дать несколько советов:
1. Твоя CRM должна быть приведена в порядок и систематически обновляться и редактироваться, без нее все мероприятия превратятся в слив денег кое куда.
2. Собирая персональные данные не забывай, что не все готовы делиться ими.
3. Не превращай обработку данных в «мартышкин труд» лучше подбери специальное программное обеспечение.
4. Сначала протестируй и внедряй постепенно.
5. Обязательно обращай внимание на то, как реагируют клиенты на твою персонализацию.
6. Постоянно проводи анализ, меняй, экспериментируй, совершенствуй.
Конечно, не секрет, что гиперперсонализация не дешевое удовольствие. И не разрабатывается на раз два, да это процесс, который требует денег, терпения и времени. Тебя также может смущать, что все это сложно и непонятно, но уверяю тебя, что это сложно только для тебя, наверняка можно найти digital специалиста, который грамотно проконсультирует и займется настройками. Сложно добиться успеха игнорируя тренды современного маркетинга, иначе ты рискуешь остаться не удел. При правильном подходе твои затраты и усердие окупятся с лихвой, главное задастся целью.
